落实制度靠流程<摘自平安50万人的执行力>

讲在嘴上的制度是给人听的，写在纸上的制度是给人看的，落实在流程上的制度才是可靠的。制度的执行不能都依赖个人的自觉性。

很多企业都在强调和推行制度化建设，希望一个完美的制度可以落实为行动，深化到员工的思想观念中。这些大大小小的制度，有些是讲在嘴里，有些是写在纸上或挂在墙上，还有些被印制成书，广为发放，但是仅仅靠语言、文字，这些制度有多少人认真听、仔细看呢?仅仅通过教育和宣导，或是一些奖惩和警示，这样的制度又能有多可靠，多长久呢?

平安过去也曾经把制度挂在嘴上，写在纸上。随着企业规模越来越大，我们发现，制度的执行，不能仅仅依靠个人的自觉性，任何一个人的一念之差，都可能给组织带来巨大风险，只有当制度不以个人的意志为转移时，才能真正得到落实。对此，平安通过多年的探索和实践，提出了一个具有颠覆性意义的制度建设理念：将制度建立在流程上。

何谓流程?简单地说，就是“先做什么、接着做什么、最后做什么”。任何事情和工作都可以分解成一定的程序、步骤或是部分。比如一张高考试卷，学生名字完全密封后，再将题目分解成若干个部分，每个部分由不同的阅卷老师负责，专攻这几道题的批改。这样就提高了阅卷的准确度和效率，避免由于个人或主观原因出现差错，同时也方便进行全程监督，出现了问题也能马上追究到责任人。

将流程运用到企业管理中来，做好流程的分析、建立和管理，能够帮助企业降低成本、规范业务经营、提高服务质量、提升综合竞争力。平安的流程化改革从最初的观念萌芽到平安后援中心的落成运营，足足用了10年的时间。很多参观过平安位于上海张江的后援中心的人，都会在脑海里深深刻下“金融工厂”这样一个概念。平安借鉴了汇丰、花旗等国际大型金融机构的成功经验，获得了麦肯锡等优秀专家团队的支持协助，通过对金融业的流程分析和规范，将保险、银行、资产管理、信托、证券等各个子公司进行前、中、后台分离和后台集中，运用工厂化、标准化和流程化的作业模式，将后台的庞杂工作进行科学的隔离和分工，使每个岗位的工作更细、更专业和更严格，也有效地减少了个人意志和主观性的影响，使制度更加严格地深入到了每个岗位和每个流程之中。

后援集中的优势之一是标准化，几千个机构一个标准，可以有效控制风险，提升效率，降低成本。比如说一张保单有十几个要素，过去由当地机构的某一个人来负责输入。现在我们将全国各地的保单集中到后援中心，引入像工厂一样的保单“流水线”，所有保单按照一个标准来完成，每人只负责中间一个要素的填写，同一个要素有两个人来填写。这样保单信息的准确度和完成效率得到了很大的提高，操作风险得到了切实的管控。我们将后援集中和流程化改革运用到寿险理赔上，通过专业化分工、分级授权的方法，改变了过去一个人承担多项职能的做法，降低了道德风险和操作风险;运用在车险理赔上，案件全部通过集中后台处理，不仅提高了效率，而且减少了定损核赔的“猫腻”，基本杜绝了道德风险。

后援集中的优势还体现在将报表和审批流程由自下而上改变为自上而下，杜绝违规风险。例如某一个分公司经理，吃完饭需要报销3000元，过去只要当地财务经理批准就可以报销了，也许这项支出几十年都不可能被检查到。后援集中后，发票从当地的机构直接扫描到上海，上海的后台人员首先检查发票的有效性，然后看报销人账户上有没有钱(我们是收支两条线的)，查看审批权限对不对，如果都是正确的就进行处理，最后再给财务经理批准。为了防止出现差错，同样的工作由两个人同时来做，互相核对。在这个过程中，后台审核的人根本不认识这个分公司经理，报销人是随意排号的，像美国领事馆签证，排到谁就是谁。批准以后，系统就直接通知银行付款，将3000元钱打到个人账上。这个流程设计改事后检查为事前、事中、事后审批，风险管控前移;审批分为前、后台，人员相互隔离，避免操作风险;报表从上到下，不给违规行为留下任何空间。

这就是用流程来保证制度落实的力量。正是有了严格的流程化经营，和全国后援中心的统一运作，我们的制度才能真正落到实处，才能从根本上杜绝违规和道德风险，从而有力地支持了公司业务的快速发展。

将制度建立在流程上，这才是制度的最高境界。

 

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